Накануне, 20 марта, в Пермской ТПП состоялось заседание Гильдии частной медицины при торгово-промышленной палате. Мероприятие проходило как в очном режиме, так и в формате прямой трансляции, запись которой можно посмотреть здесь.
Собравшись вместе, участники медицинского сообщества обсудили способы противодействия потребительскому экстремизму в сфере предоставления медуслуг, а также рассмотрели пути защиты от действий недобросовестных пациентов.
«Начиная анализировать проблему, происходит понимание того, что она сложна, многоаспектна. Когда мы говорим «экстремизм», то понимаем, что бывают совершенно разные причины того, почему медики сталкиваются с проблемами оказания услуг своим клиентам. Часто для человека, которое представляет «потребительский экстремизм», главная цель – получение денег – это первый вариант, второй вариант – в случае неудовлетворенности –отомстить, - сообщил вице-президент Пермской ТПП Вячеслав Белов и подчеркнул необходимость бизнеса уметь и учиться использовать инструменты объединения в профессиональные сообщества для того, чтобы защищать свои права, - Сегодня медики объединенные являются силой противостояния любым угрозам, в том числе «потребительскому экстремизму». К слову, одним из таких объединений является Гильдия добросовестных медицинских организаций частной системы здравоохранения, созданная при Пермской ТПП. Вступить в сообщество можно отправив заполненную ЗАЯВКУ в адрес директора департамента по развитию предпринимательских инициатив Пермской ТПП Светланы Николаевны Чудиновой по электронной почте: s.chudinova@permtpp.ru
Само явление «потребительский экстремизм» не имеет юридического определения, однако важно понимать, какой оно несет смысл. «Это намеренная попытка получить от медицинской организации какую-то материальную выгоду, или с помощью угроз, или с помощью судебных исков, - пояснил значение директор юридического департамента Пермской ТПП Станислав Войцехов и обозначил тенденцию изменений в ценах, запрашиваемых недобросовестными потребителями при обращении в клинику. Раньше сумма была сопоставима со стоимостью лечения, но сегодня она в 10-15 раз превышает эту цифру.
Выступая перед медицинским бизнес-сообществом Станислав Войцехов подчеркнул важность полного составления документации медцентров, которую они используют в работе. Именно порядок в документах и четко отлаженная система полного заполнения карт больных, различного рода соглашений, способна значительным образом обеспечить защищенность клиники при столкновении с недобросовестным клиентом.
Директор юридического департамента Пермской ТПП отдельно акцентировал внимание участников встречи на необходимости правильного определения того, с каким именно пациентом клиника имеет дело. Потребители – «экстремисты» условно поделены на определенные группы лиц, среди которых могут встречаться люди с нарушениями психики и не в полной мере отдающие отчет в своих действиях; прагматичные и расчетливые клиенты; юрлица, представляющие общественные организации, действующие «в интересах потребителей»; организованные преступные группы, которые помогают пациентам еще до суда подготовить доказательства. При столкновении с каждым из них нужен отдельный алгоритм действий, но одно остается неизменным – нужно стараться разрешить конфликт на стадии выражения недовольства, не доводя дело до суда. Очень важно не перепутать потребителя-«экстремиста» с пациентом, который действительно получил некачественную услугу и это имело отрицательные последствия для его здоровья. «Если вы не поняли на этой «точке входа» с кем вы имеете дело, то вы не сможете эффективно вести работу», - подчеркнул Станислав Войцехов.
|
|
В ходе мероприятия отдельно были рассмотрены действия клиники при столкновении с «потребительским экстремизмом». Главное - не стоит паниковать. Вместо этого следует обратиться к юристу, который поможет вам грамотно разрешить сложившуюся ситуацию. Также необходимо понять причину поведения пациента, провести внутреннее расследование, выработать позицию и тактические действия. Очень важно не переходить в открытый конфликт. При этом лучшей практикой профилактики «экстремизма» остается контроль качества и системная, четко выстроенная работа с жалобами – такую сторону приняли участники встречи.
Подробнее о подтверждении качества товаров, работ, услуг рассказала директор АНО «СОЮЗЭКСПЕРТИЗА - Пермь» Лилия Ширяева, акцентировав, что залог отсутствия проблем во взаимоотношениях с пациентами, это качественно оказанные услуги.
«Эффективная работа с обратной связью – ключевой фактор успеха», - подчеркнула исполнительный директор ООО «КлиникаЭкспертПермь» Марина Маврина. Она поделилась с присутствующими методами эффективной работы с обратной связью на примере своей клиники, подробно рассмотрев каждый из способов работы с каналами поступления обратной связи.
В пользу важности грамотной работы с обратной связью высказались и представители «пациентского» сообщества. «Пациенту очень важно понять, что о нем заботятся – это во главе стоит для любой организации, и вы должны понимать, что в нашем сегодняшнем «кадровом дефиците» вы будете неким приоритетным сообществом. Не поленитесь, спросите, как прошел прием, это очень важно для пациента. И важно на той стадии, когда возможно прием прошел как-то не так, как он этого хотел, но уже мнение о вашей поликлинике поменяется кардинально. Вы можете его пригласить, поговорить и понять, что прошло не так и на каком этапе», - обратилась к представителям медицинского бизнес-сообщества руководитель регионального отделения Ассоциации онкологических пациентов «Здравствуй» Светлана Алексеева.